Beschwerdemanagement Online Kurs

Das wirst Du lernen:

Erfolgreich mit Reklamationen umgehen

 

Kundenreaktionen verstehen

 

Kommunikationsfallen vermeiden

 

Leitfaden kennen und anwenden lernen

 

Richtig Feedback geben

Du benötigst ca. 1 Stunde Zeit.

Gratis & ohne Anmeldung

 Damit Du sofort starten kannst. 

Kursinhalte im Überblick

1. Einleitung

In diesem Video erfährst Du, wie dieser Online- Kurs abläuft und was Du ggf. vorbereiten kannst.

(Geld gibt es natürlich in einem Gratis-Kurs nicht zurück, über ein Feedback freue ich mich aber trotzdem sehr! 😉 )

2. Die Perspektive der Kunden

Wie fühlt man sich als Kunde oder Gast, wenn man reklamieren muss? Das betrachten wir in diesem Abschnitt genauer. Auch deine eigenen Erfahrungen als reklamierender Kunde werden Teil sein.

Individuelles Beratungsgespräch

Du hast ein konkretes Anliegen, suchst eine Lösung oder willst deinen Umgang mit Reklamationen konkret verbessern? Dann ist das 1-zu-1-Gespräch genau das Richtige für dich!

Ich hole Dich da ab wo Du bist und gemeinsam machen wir dich noch besser!

Am Telefon, im Online-Coaching oder vor Ort "on the Job."

Auf Augenhöhe, Diskret und mit dem Blick von Außen.

Abgerechnet im 15-Minuten-Takt. Die Beratungszeit variiert, je nach Anliegen.

15 Minuten Online = 37,50€ (Netto)

3. Die Perspektive des Mitarbeiters

Wie geht es Dir als Mitarbeiter, wenn ein Kunde mit einer Reklamation oder Beschwerde auf Dich zu kommt? Das betrachten wir in diesem Abschnitt anhand Deiner eigenen Erlebnisse.

4. Was Kunden & Gäste wirklich stört

Was stört Kunden oder Gäste eigentlich am meisten? Wir schauen uns Umfragen an und Sie überprüfen ihre Erfahrungen ganz konkret. Wir wissen dann, was wir daraus für unseren Berufsalltag ableiten können.

5. Kundenbeziehungen

Wenn man verstanden hat, dass die Grundlage jeder ungestörten Kommunikation eine gute Beziehungsebene ist und das in der Kundenbeziehung und Kundenkommunikation beachtet, werden viele Konflikte und Reklamationen erst gar nicht entstehen oder sehr schnell wieder erledigt sein.

6. Fallen in der Kommunikation

Über welche Fallen kann man bei der Reklamations-bearbeitung stolpern? Du lernst den Unterscheid zwischen Absicht und Wirkung und die gängigsten Kommunikationsfallen im Reklamationsfall kennen und vermeiden.

7. Typisches Kundenverhalten

Auch wenn es 1001 unterschiedliche Gründe für eine Beschwerde gibt, das Verhalten dabei ist überwiegend gleich und kann Sie nicht mehr überraschen.

8. Der Leitfaden

Mit diesem Leitfaden lernst Du die 5 Phasen des Reklamationsprozesses kennen und anwenden. Lade zusätzlich noch die PDF mit einer Übersicht des Leitfadens und weiteren Erklärungen herunter.

9. Feedback geben

 Feedback geben, konstruktiv und ohne Widerstand zu erzeugen.

10. Entscheidungskompetenzen

Um zusätzlichen Stress, Missverständnisse und Schaden zu vermeiden, solltest Du Entscheidungskompetenzen für den Reklamationsfall mit deinen Kollegen klären.