Beschwerdemanagement Online Kurs
Das wirst Du lernen:
Erfolgreich mit Reklamationen umgehen
Kundenreaktionen verstehen
Kommunikationsfallen vermeiden
Leitfaden kennen und anwenden lernen
Richtig Feedback geben
Du benötigst ca. 1 Stunde Zeit.
Gratis & ohne Anmeldung
Damit Du sofort starten kannst.
Kursinhalte im Überblick
1. Einleitung
In diesem Video erfährst Du, wie dieser Online- Kurs abläuft und was Du ggf. vorbereiten kannst.
(Geld gibt es natürlich in einem Gratis-Kurs nicht zurück, über ein Feedback freue ich mich aber trotzdem sehr! 😉 )
2. Die Perspektive der Kunden
Wie fühlt man sich als Kunde oder Gast, wenn man reklamieren muss? Das betrachten wir in diesem Abschnitt genauer. Auch deine eigenen Erfahrungen als reklamierender Kunde werden Teil sein.
Individuelles Beratungsgespräch
Du hast ein konkretes Anliegen, suchst eine Lösung oder willst deinen Umgang mit Reklamationen konkret verbessern? Dann ist das 1-zu-1-Gespräch genau das Richtige für dich!
Ich hole Dich da ab wo Du bist und gemeinsam machen wir dich noch besser!
Am Telefon, im Online-Coaching oder vor Ort "on the Job."
Auf Augenhöhe, Diskret und mit dem Blick von Außen.
Abgerechnet im 15-Minuten-Takt. Die Beratungszeit variiert, je nach Anliegen.
15 Minuten Online = 37,50€ (Netto)
3. Die Perspektive des Mitarbeiters
Wie geht es Dir als Mitarbeiter, wenn ein Kunde mit einer Reklamation oder Beschwerde auf Dich zu kommt? Das betrachten wir in diesem Abschnitt anhand Deiner eigenen Erlebnisse.
4. Was Kunden & Gäste wirklich stört
Was stört Kunden oder Gäste eigentlich am meisten? Wir schauen uns Umfragen an und Sie überprüfen ihre Erfahrungen ganz konkret. Wir wissen dann, was wir daraus für unseren Berufsalltag ableiten können.
5. Kundenbeziehungen
Wenn man verstanden hat, dass die Grundlage jeder ungestörten Kommunikation eine gute Beziehungsebene ist und das in der Kundenbeziehung und Kundenkommunikation beachtet, werden viele Konflikte und Reklamationen erst gar nicht entstehen oder sehr schnell wieder erledigt sein.
6. Fallen in der Kommunikation
Über welche Fallen kann man bei der Reklamations-bearbeitung stolpern? Du lernst den Unterscheid zwischen Absicht und Wirkung und die gängigsten Kommunikationsfallen im Reklamationsfall kennen und vermeiden.
7. Typisches Kundenverhalten
Auch wenn es 1001 unterschiedliche Gründe für eine Beschwerde gibt, das Verhalten dabei ist überwiegend gleich und kann Sie nicht mehr überraschen.
8. Der Leitfaden
Mit diesem Leitfaden lernst Du die 5 Phasen des Reklamationsprozesses kennen und anwenden. Lade zusätzlich noch die PDF mit einer Übersicht des Leitfadens und weiteren Erklärungen herunter.
9. Feedback geben
Feedback geben, konstruktiv und ohne Widerstand zu erzeugen.
10. Entscheidungskompetenzen
Um zusätzlichen Stress, Missverständnisse und Schaden zu vermeiden, solltest Du Entscheidungskompetenzen für den Reklamationsfall mit deinen Kollegen klären.