5 Regeln im Umgang mit Reklamationen

Beschwerden und Reklamationen kommen oft in ungünstigen Situationen und ohne Vorwarnung. Da fällt es schwer, richtig darauf zu reagieren. Zufriedene Kunden sind die Grundlage für unser Unternehmen, deshalb bleibt uns nichts anderes übrig, als darauf einzugehen. Damit dir das in Zukunft etwas leichter fällt, habe ich hier 5 Regeln, die Du im Beschwerdemanagement beachten solltest:


  1. Der reklamierende Kunde ist in diesem Moment am wichtigsten - Klar, Du hast viel zu tun und eigentlich ist es gerade schlecht, aber ein reklamierender Kunde darf nicht unnötig warten. Denn er will sein Anliegen los werden und je schneller wir das unterstützen, desto schneller geht es ihm wieder gut. Je länger wir ihn warten lassen, desto mehr Zeit, Nerven und Geld brauchen wir, um ihn wieder zufrieden zu stellen. Schnelligkeit ist also Trumpf.

  2. Nehme den Kunden ernst und bedanke dich! - Manche Reklamationen sind aus unserer Perspektive nicht so recht nachzuvollziehen, bei anderen ist es eindeutig. Egal mit welchem Problem der Kunde zu uns kommt, es ist in diesem Moment sein wichtigstes Anliegen und das müssen wir ernst nehmen! Bedanke dich dafür, dass er zu dir gekommen ist. Denn so haben wir die Chance, es wieder in Ordnung zu bringen, den Kunden zufrieden zu stellen und daraus etwas für die Zukunft zu lernen. Viele Kunden schweigen nämlich, kommen einfach nicht wieder und erzählen ihre schlechte Erfahrung weiter.

  3. Eine Entschuldigung ist Gold wert, nutze das! - Wir haben etwas richtig verbockt, das kann passieren. Dann müssen wir uns dafür entschuldigen. Auch wenn es schwer fällt, da führt kein Weg dran vorbei. Du wirst aber merken, dass eine ernst gemeinte Entschuldigung in den meisten Fällen den Wind aus den Segeln nimmt und dein Kunde besänftigt ist. Solltest Du aber am Reklamationsgrund nicht schuld sein (oder deine Firma), dann entschuldige dich auch nicht. Denn das knirscht gewaltig im eigenen Seelenfrieden. Und unsere gute Laune muss geschützt werden, für nachfolgende Kunden und die Kollegen. Du kannst aber bedauern, dass der Kunde nicht zufrieden ist, das hat eine ähnliche Wirkung wie eine Entschuldigung.

  4. Zuhören ist besser als reden - Typisch: Der Kunde spricht mit uns und wir denken uns parallel schon Lösungen oder Argumente aus. Doch haben wir schon genau verstanden was er meint und können wir wirklich zuhören, wenn wir gleichzeitig an etwas anderes denken? Nein! Darum höre dem Kunden erst einmal zu und versuche ihn genau zu verstehen, das ist die Grundlage für eine spätere Lösung. Und rechtfertige dich nicht, du musst dich nicht verteidigen. Dem Kunden gefällt es nicht und diese Meinung zählt.

  5. Sei großzügig im kleinen - "Die extra Portion Ketchup kostet aber 20 Cent extra." Puh, muss das sein? Sei kulant, entgegenkommend, unkompliziert. Dann kommt der Kunde auch gerne wieder. Das macht im übrigen so manchen "global player" so erfolgreich.

Klingt leichter als es ist? Übung macht dabei den Meister. Aber mit einer großen Portion Gelassenheit wurde schon so manche Reklamation in Reklame umgewandelt. Viel Erfolg dabei!



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