Reklamationen oder Beschwerden von Kunden sind erst einmal ein unangenehmes Thema. Doch wenn wir genauer darüber nachdenken, sind Kunden, die reklamieren eine echte Chance und es gibt einige Vorteile, die ein professionelles Beschwerdemanagement bietet.
1. Jeder Kunde, der seine Unzufriedenheit äußert, hilft uns dabei, Schwachstellen unserer Produktes oder im Ablauf zu finden. Mit diesen Informationen können wir uns immer weiter verbessern oder sogar neue Produkte entwickeln.
2. Wenn wir erfahren, dass ein Kunde unzufrieden ist, können wir es wiedergutmachen. Das geht nicht, wenn wir es nicht erfahren. Darum sollten wir es unseren Kunden so einfach wie möglich machen, ihre Unzufriedenheit zu äußern. Damit sie nicht einfach nicht mehr kaufen und zur Konkurrenz abwandern.
3. Fehler passieren sogar den besten und das ist auch nicht schlimm. Der Unterschied liegt aber darin, wie wir damit umgehen. Denn wenn wir den Kunden nach einer Reklamation wieder zufrieden stellen, erhöht das sogar die Kundenbindung. Denn der Kunde weiß, wie kompetent im Beschwerdefall reagiert wird und gibt ihm bei einem erneuten Kauf ein sicheres Gefühl.
4. Wir verhindern schlechte (Online-)Bewertungen und negative Mundpropaganda des unzufriedenen Kunden. Diese kann, je nach dem was wir für ein Unternehmen sind, gravierende Auswirkungen haben. Wenn der Frust des Kunden wieder beseitigt ist, können daraus sogar durch Empfehlungen des zufriedenen Kunden neue Kaufinteressenten gewonnen werden.
5. Sofort kompetent auf Reklamationen und Beschwerden zu reagieren spart am Ende viel Geld, Zeit und Nerven. Denn durch ein Verschleppen des Problems entstehen neue Frustrationsquellen für den Kunden und machen die vielleicht anfänglich banale Reklamation zu einem echten Problem. Anwälte und Gerichte müssen sich täglich um "Nichtigkeiten" kümmern, denn entsteht durch die Frustration ein Konflikt, kann es dem Kunden unter Umständen nicht mehr nur um die Lösung des Reklamationsfalls gehen, sondern um Genugtuung. Und diese ist oft irrational.
6. Ein gutes Beschwerdemanagement gibt den Mitarbeitern Sicherheit. Denn sie haben keine Angst, einen Fehler zugeben zu müssen. Fehler passieren, doch der Umgang damit ist entscheidend. Eine positive Fehlerkultur steigert also auch die Mitarbeiterzufriedenheit, Loyalität und Bindung.
Es lohnt sich also, in eine professionelles Beschwerdemanagement zu investieren, denn der erfolgreiche Umgang mit Reklamationen ist gut für den Umsatz, die Kundenbindung und unsere Mitarbeiter.